En la actualidad, el Internet se ha convertido en un canal crucial para algunas marcas, gracias a que la mayoría de su público objetivo se encuentran utilizando las redes sociales. Con ayuda de agencias, por su cuenta o con un sobrinity manager, las empresas comenzaron ha involucrarse en las redes sociales, sin ser conscientes del compromiso que involucra el manejo de los perfiles.

En cualquier momento, una empresa grande o pequeña, puede enfrentar una situación de crisis o simplemente lidiar con clientes insatisfechos empeñados en dañar la reputación de la empresa por medio de las redes sociales. Aunque sabemos que las crisis y los inconvenientes aparecen sin previo aviso, podemos estar preparados para enfrentarlos y prevenir ciertas noches de desvelo.

Para poder afrontar las desfavorables situaciones de manera exitosa, es fundamental que cualquier empresa cuente con un manual de crisis para redes sociales, en donde le indique cómo actuar en situaciones problemáticas.

Hoy en día, son muchas las empresas que no cuentan con un plan de crisis, ya sea porque desconocen el término o porque simplemente permanecen confiados que su empresa no estará expuesta a cualquier escenario trágico que pueda afectarles.

¿Escuchaste sobre el caso de crisis de redes sociales que la marca  Nestlé sufrió cuando Greenpeace inicio una campaña viral en Youtube por utilizar aceite de palma como ingrediente de su chocolate Kit-Kat?

En el 2010, Greenpeace justificó su campaña mencionando que, con la extracción del aceite de palma en Indonesia, Nestlé ponía en riesgo el hábitat del orangután (una especie protegida). Tras volverse viral la noticia, miles de usuarios que compartían la opinión con la organización ambientalista y comenzaron a publicar en las redes sociales de la marca un montaje de la marcar Kit-Kat como Killer. En seguida, los estrategas digitales de la marca Nestlé optaron por la censura de dichos comentarios.

¿Fue la mejor estrategia para manejar la reputación de la marca en redes sociales?

Definitivamente eliminar las quejas de usuarios no es la mejor opción para gestionar la reputación de una red social, ya que permitirás a que se haga más eco del error y los usuarios insatisfechos busquen otra forma más grave de dañar la imagen de la marca.

Actualmente los paradigmas de la comunicación en las redes sociales nos señala que la empresa debe de hacer frente a las criticas que sus usuarios pueden manifestar. Está comprobado en un estudio de la firma Harris Poll, que un comentario negativo de un cliente puede ser reversible.

Así como Nestlé, existen muchos casos de  empresas que nos demostraron que es de suma importancia contar con un plan de manejo de crisis para redes sociales. Por lo tanto, queremos compartirte algunas recomendaciones que debes considerar al momento de realizarlo.

  • Diseña un manual.

Se recomienda medir las crisis y preparar un manual que redacte detalladamente las indicaciones y procedimientos para la gestión de comunicación corporativa. Integrar dicho manual a tu empresa, permitirá que actúes con base en las estrategias ya planteadas y planificadas para cada escenario, brindando la posibilidad de superar los conflictos de la forma más profesional  y fortaleciendo la imagen de la empresa ante los públicos.

  • Detecta las debilidades de la marca.

Analizar las debilidades de tu marca, te encaminará a conocer las posibles crisis que podrías atravesar y contemplar todos los escenarios posibles. De esta forma, te facilitarás la tarea de diseñar el manual del que hablamos en el punto anterior.

  • Define responsables.

Realiza un protocolo sobre quiénes serán las personas involucradas y qué tarea desarrollarán en la crisis. Mantener una buena comunicación y organización de tu equipo, te permitirá afrontar el inconveniente de manera exitosa.

  • Sé extremadamente explicativo.

Es importante que seamos claros, no des por hecho que la persona que hará uso del manual, conocerá a fondo la empresa como tú. Se recomienda que incluso, se redacte para alguien que desconoce la marca pueda emplearlo.

  • Identifica influencers.

Investiga Influencers que vayan de acuerdo a la personalidad de la empresa y puedan brindarte apoyo para hacer eco en tu mensaje.

  • Define etapas.

Es importante concretar las etapas de la crisis: antes (si se pudiera prever), durante y después. Muchas empresas se olvidan de seguir actuando después de la crisis. Cuando la dificultad termina, la compañía no debe dejar de actuar. Al contrario, debe luchar por eliminar las secuelas o consecuencias que esta ha dejado.

  • Haz una guía de preguntas y respuestas.

Crea una serie de posibles preguntas que inversionistas, clientes y medios de comunicación exigirán que tu empresa responda, de esta forma te facilitará ofrecer respuestas preparadas e inteligentes.

  • Mide la gravedad de la crisis.

Existen crisis pequeñas en las que no vale la pena involucrase demasiado, sin embargo, sí deben estar en monitorización.

Estar preparado ante cualquier dificultad, nos permitirá tener mejores resultados que improvisar ante nuestra comunidad. Si estas en busca de expertos que te apoyen en la creación de un manual de crisis de marca para redes sociales, no dudes en contactarnos, nuestra especialidad es crear poderosas estrategias de comunicación.